Skip to content

AdFacts

Kas yra Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) yra metrika, naudojama siekiant įvertinti klientų lojalumą ir pasitenkinimą įmone ar jos produktais bei paslaugomis. NPS buvo sukurtas Fred Reichheld, Bain & Company ir Satmetrix 2003 metais, ir nuo tada tapo vienu populiariausių būdų matuoti klientų lojalumą įvairiose pramonės šakose.

Kaip veikia NPS?

NPS yra apskaičiuojamas remiantis vienu pagrindiniu klausimu: „Kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų įmonę (produktą/paslaugą) draugui ar kolegai?“ Klientai atsako į šį klausimą skalėje nuo 0 iki 10, kur 0 reiškia „visiškai nerekomenduosiu“, o 10 reiškia „tikrai rekomenduosiu“.

Remiantis atsakymais, klientai skirstomi į tris grupes:

  1. Kritikai (0-6 balai): Šie klientai yra nepatenkinti ir gali pakenkti jūsų įmonės reputacijai skleisdami neigiamas nuomones.
  2. Pasyvūs (7-8 balai): Šie klientai yra patenkinti, tačiau nepakankamai, kad aktyviai rekomenduotų jūsų įmonę. Jie gali lengvai pereiti prie konkurentų pasiūlymų.
  3. Rėmėjai (9-10 balai): Šie klientai yra labai patenkinti ir yra pasirengę aktyviai rekomenduoti jūsų įmonę kitiems.

NPS skaičiavimas

NPS apskaičiuojamas atimant kritikų procentą iš rėmėjų procento. Formulė atrodo taip:

NPS = %Rėmėjai − %Kritikai

NPS gali būti nuo -100 (jei visi klientai yra kritikai) iki +100 (jei visi klientai yra rėmėjai).

Kodėl NPS yra svarbus?

NPS padeda įmonėms suprasti klientų lojalumo lygį ir numatyti verslo augimą. Aukštas NPS rodo, kad įmonė turi daug lojalių klientų, kurie gali padėti pritraukti naujus klientus per rekomendacijas. Žemas NPS signalizuoja, kad įmonė turi problemų, kurias reikia spręsti norint pagerinti klientų patirtį ir pasitenkinimą.

Be to, NPS yra paprastas ir greitas būdas surinkti grįžtamąjį ryšį iš klientų, o tai padeda įmonėms nuolat tobulėti ir gerinti savo produktus bei paslaugas.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *